[비욘드포스트 강기성 기자] 백화점 소비자만족도를 조사한 결과 롯데백화점 잠실점(월드타워점)이 가장 높았고, 같은 롯데백화점 중 부산 본점은 가장 낮은 것으로 나타났다.

14일 한국소비자원이 전국 네트웍크를 보유한 3개 백화점(롯데, 현대, 신세계)의 매출액 상위 10개의 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 3.85점으로 점포별로 롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점, 신세계 센텀시티점 3.92점, 현대 판교점 3.90점, 신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

종합만족도가 가장 높은 롯데 잠실점(월드타워점)은 △서비스품질 △제품 다양성 및 매장 분위기 △가격 및 부가혜택 △호감도 등에서 모두 최고 평점을 받았다.

반면 가장 낮은 평점을 얻은 곳은 롯데부산 본점(3,75점) 및 뒤이어 현대 무역점(3.77점)인 것으로 나타났다

롯데 부산 본점은 호감도(3.67점)을 제외하고 모든 항목이 평점이 최하치를 기록했다.

전체 서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었고 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했는데, 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

전국 44개 점포, 800여명을 추가한 총 1800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 집계한 결과 절반이 온오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다.

백화점을 방문해 제품을 살펴본 뒤 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍을 경험한 소비자는 61,6%였고 이유는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인 탐색한 뒤 제품 구매를 하는 역쇼루밍을 경험한 소비자는 69.5%, 그 이유로는 ‘사이지/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자 불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였으며, 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다”라고 밝혔다.

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