30일 카카오뱅크에 따르면 KCSI는 1992년부터 시행된 고객만족도 조사로 실제 상품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 1:1 대면 인터뷰 등을 통해 만족도를 평가한다. 카카오뱅크는 2021년부터 조사에 참여해 왔다.
카카오뱅크는 올해 만족도 평가 전 항목에서 전년 대비 점수가 상승했다. 신뢰도와 유용한 금융상품, 편리한 대출 등 주요 항목에서 높은 평가를 받았다.
카카오뱅크는 인공지능(AI) 금융 서비스와 금융 접근성 개선도 이어가고 있다. 금융권 최초로 AI 검색, AI 금융 계산기, AI 이체, AI 모임총무 등을 선보였으며 올해 1월에는 생성형 AI 기반 실사형 아바타를 활용해 청각장애 고객에게 수어를 제공하는 'AI 수어 상담 서비스'를 도입했다.
상담 만족도도 전년 대비 상승했다. 카카오뱅크는 24시간 상담챗봇과 고객 맞춤형 ARS를 운영하고 AI 기반 문의량 예측과 AI 검색 등 상담 업무 지원 시스템을 구축했다. 전체 문의의 70% 이상은 자동 처리하고 상담협력사는 자동화가 어려운 고객 응대 업무에 집중하고 있다.
카카오뱅크 관계자 "이번 만족도 평가 결과는 서비스를 실제 이용한 고객들의 평가를 통해 얻은 성과라는 점에서 더욱 뜻깊다"며 "앞으로도 고객이 금융을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 기술과 서비스를 끊임없이 고도화하고, 고객의 목소리를 세심하게 반영하는 금융 서비스를 만들어가겠다"고 전했다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
