손님 접점 서비스품질 10년 연속 국내은행 최고 수준 입증
상품부터 시스템까지 경청태도·업무지식·설명태도 항목 높은 평가
이호성 행장 “앞으로의 10년도 하나다운 모습으로 손님에 진심인 하나은행 될 것”
‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 34개 산업 139개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문해 서비스 품질을 평가하는 국내 유일의 제도이다.
올해 조사에서 하나은행은 경청태도와 업무지식, 설명태도 항목에서 높은 평가를 받았다. 이를 통해 점차 다양해지는 금융소비자들의 니즈를 충족하기 위해 손님의 이야기에 귀 기울이며, 상품부터 시스템까지 모든 서비스를 손님의 입장에서 바라보고 지속 개선하는 등 하나은행의 ‘손님을 향한 하나의 진심(眞心)’이 입증됐다.
하나은행은 손님의 관점에서 지속적인 소통을 하기 위해 상품 가입 전부터 가입 후 사후관리까지 모든 과정에 손님의 의견을 반영하기 위한 대학생, 소비자, 시니어 등 세분화된 소비자 패널 운영을 강화했다. 또한, 접점별 만족도 조사를 통한 손님경험 관리를 이행하고, 직원의 문제해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육도 실시했다.
이밖에도 하나은행은 손님중심·현장중심의 리더 제도를 운영하고, 손님만족을 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도 등 손님 중심 가치 활동을 전개해 왔다.
또한 금융소비자를 보호하고 올바른 금융상품 판매 문화를 확립하기 위해 ▲금융취약계층 교육 지원 및 활동 강화 ▲시니어 특화 영업점 손님 대상 ATM 현장 실습 등 고령자 대상 금융사기 피해 예방 활동 실시 ▲모바일 앱 ‘하나원큐’ 보이스피싱 앱 탐지 기능 탑재를 통한 야간·주말(공휴일) 보이스피싱 대응 ▲금융권 최초 ‘소비자리스크관리 특허’ 취득으로 손님 자산 보호를 위한 독자적 금융소비자보호 시스템 정착 ▲금융소비자보호법 준수를 통해 소비자 보호를 실천하는 우수 영업점 및 우수 직원을 선정해 인증하는 완전판매 절자 이행 우수 인증제도를 실시하고 있다.
이호성 하나은행장은 “손님께서 변하지 않는 믿음으로 10년 간 하나은행을 선택해 주셨다는 것에 매우 감사드린다”며 “하나은행은 앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 손님의 관점에서 바라보며 진심을 나누고 신뢰받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다”라고 밝혔다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
