7일 토스뱅크는 AI 채팅 에이전트를 전 고객 대상으로 도입했다고 밝혔다.
AI 에이전트 도입으로 상담 시간은 상담원 연결 시 보통 5분 이상에서 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 지난 9월 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 진행한 설문에서는 AI 상담 만족도가 기존 챗봇보다 2배 가까이 높았다.
AI 채팅 에이전트는 정해진 시나리오에 따라 답변하는 기존 챗봇과 달리 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 상담봇이다. 카드 배송 현황 문의와 결제 거절 사유 조회, 카드 분실신고 등 긴급하거나 문의가 많은 업무에 우선 적용했다.
고객이 "어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?", "후불교통비 지금 바로 낼 수 있어?"와 같이 일상적인 언어로 질문하면 AI가 의도를 파악해 배송 현황을 안내하거나 후불교통 이용내역을 확인한 뒤 납부 화면으로 연결한다. 서비스는 24시간 대기 없이 이용할 수 있다.
본인 확인이 필요한 업무에는 토스뱅크의 보안 인증 화면을 연동했다. 고객이 대화창에 민감한 개인정보를 직접 입력하지 않아도 얼굴인식(Face ID)·지문·개인식별번호(PIN) 등의 앱 인증을 거쳐 카드 분실신고와 정지 처리까지 같은 대화창에서 진행할 수 있다.
보이스피싱·금융사기 등 긴급 상황이나 오안내 위험이 감지되고 대화가 길어지는 경우에는 상담원에게 연결된다. 상담원은 같은 채팅창에서 앞선 AI 상담 내용을 확인하고 상담을 이어받는다.
토스뱅크 관계자는 "메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다"며 "고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다"라고 밝혔다.
한편 토스뱅크는 지식 관리 플랫폼 '헬프닥스', 고객 대화 플랫폼 '헬프챗', 상담원 전용 플랫폼 '헬프데스크'를 자체 기술로 구축해왔다. 이번 AI 에이전트 도입으로 실시간 AI 응대부터 상담원 연결까지 자체 상담 인프라를 연계했으며 향후 고객 상담의 편의성과 품질을 높여갈 계획이다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
