[비욘드포스트 신용승 기자] SRT 운영사 에스알이 고객의 작은 목소리 하나도 놓치지 않고 현장 서비스를 뿌리부터 바꾸기 위해 전사적인 혁신에 나섰다. 단순한 민원 처리를 넘어 여객 제도와 인프라 자체를 뜯어고쳐 고객 만족도를 한층 끌어올리겠다는 구상이다.

에스알은 지난 24일 고객 민원을 심층 분석하고 서비스 품질 향상을 위한 구체적인 실행과제를 논의하는 ‘고객 서비스 개선 회의’를 개최했다고 25일 밝혔다.

지난 5월 첫걸음을 뗀 서비스 개선 회의는 매주 수요일 오전마다 주기적으로 열리고 있다. 회의의 핵심 의제는 ‘고객의 소리(VOC)’ 등 한 주간 다양한 채널을 통해 접수된 고객 민원이다.

이 자리에서는 일시적인 불만 사항에 대한 즉각적인 조치뿐만 아니라, 제도적 대안이 필요한 반복 민원과 현장 점검이 요구되는 고질적 불편 사항들이 집중적으로 다뤄진다. 특히 임시방편 위주의 대처에서 벗어나 내부 가이드라인 정비와 시설물 개선 등 근본적인 재발 방지 대책을 마련하는 데 중점을 두고 있다.

에스알은 이 회의를 통해 현장의 변화를 빠르게 이끌어내고 있다. 지금까지 발굴된 46개 과제 중 ‘SRT-KTX 교차운행 안내 강화’, ‘공공할인 유형별 변경 프로세스 개선’ 등 15개 과제를 이미 완료했다. 아울러 역사 편의설비 확충, 역사 내부 온도 관리, 열차 청소 품질 향상, SRT 앱 예매 안내 개선 등 민원이 잦은 분야도 현장에 즉각 반영했다.

에스알 정왕국 대표이사는 “모든 문제의 답은 현장과 고객의 목소리에 있기에 단 한 건의 민원도 소홀히 다뤄서는 안 된다”며 “우리가 스스로 변하지 않으면 혁신도 없다는 각오로, 고객이 언제나 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다”고 말했다.

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