21일 신한라이프는 상담 내용과 계약정보, 업무처리 이력을 연계 분석하는 '민원 예방 AI Agent' 시스템을 오픈했다고 밝혔다.
민원 예방 AI Agent는 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 기조에 맞춰 개발됐다. 콜센터 상담을 단순 문의·답변 기록으로 남기는 데 그치지 않고 추가 지원이 필요한 사안을 조기에 찾아 후속 조치와 서비스 개선으로 연결하는 것이 목적이다.
시스템은 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객·가입계약 정보와 업무처리 이력을 연계해 자동 분석한다. 고객 불편이나 개선이 필요한 사항을 찾아 유형별로 분류하고, 담당자가 고객 상황과 문의 배경을 파악해 신속하게 대응할 수 있도록 지원한다.
기존 고객의 소리(VOC) 처리 방식과 달리 고객이 불편사항을 별도로 접수하기 전부터 관리할 수 있다는 점이 특징이다. AI가 상담 내용을 분석해 고객의 소리로 자동 등록하면 담당자가 이를 검토해 필요한 후속 조치를 할 수 있다. 처리 결과는 다시 모니터링하고 재발 방지를 위한 AI 학습에도 활용한다.
신한라이프는 전사적으로 추진 중인 AX혁신을 소비자보호 영역으로 확대하고 있다. 민원이 발생한 뒤 대응하는 방식에서 벗어나 고객이 겪은 어려움과 추가 안내가 필요한 사항을 먼저 파악하는 체계로 전환한다는 구상이다.
이달 말까지 추가 데이터 학습을 거쳐 시스템을 고도화하고 오는 11월부터 고객 서비스를 본격 시행할 예정이다. 담당자가 먼저 고객에게 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 해당 업무 부서와 연결해 추가 안내와 조치를 지원하는 등 상담 이후 단계에서도 선제적으로 고객을 지원할 방침이다.
반복적으로 나타나는 불편은 서비스와 제도 개선에도 활용한다. 처리 지연이나 안내 부족 등 상담과 처리 과정에서 확인된 불편 요인을 분석해 업무 절차를 개선하고 유사 민원의 재발을 줄이겠다는 계획이다.
신한라이프 관계자는 "AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악하고 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
