고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템인 STT에 네이버 클로버의 음성인식 엔진이 도입됐다. 그 결과 약 91%의 음성 인식률을 보였고 상담 내용 분석과 유형 분류도 자동으로 지원된다.
STT 시스템은 빅데이터 키워드 분석을 통해 고객 맞춤형 관리에도 활용할 수 있다. 빅데이터를 전문적으로 분석하는 사내 데이터랩(DataLab)팀과 협업을 통해 효율적으로 상담 고객을 관리하는 체계도 구축될 예정이다.
윤상화 미래에셋대우 고객케어본부장은 "24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보해 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.
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