[비욘드포스트 신용승 기자] "가족 모두 LG유플러스를 20년 넘게 이용하고 있습니다. 단순한 할인보다 이런 체험 행사를 통해 장기고객을 챙겨준다는 느낌이 들고, 그러면서 충성도도 생기는 것 같습니다."

경기도 안양에 거주하는 40대 여성 A씨는 지난 19일 가족과 함께 경기도 광주시 화담숲을 찾은 소감을 이같이 밝혔다. LG유플러스가 마련한 장기고객 초청 행사에 참여한 A씨는 통신요금 할인과 달리 가족이 함께 특별한 추억을 만들 수 있다는 점에 의미를 뒀다.

이날 화담숲은 LG유플러스 장기고객을 위한 특별한 공간으로 운영됐다. 가을 단풍철마다 예약 경쟁이 치열한 화담숲을 여유롭게 둘러볼 수 있도록 마련한 행사다. 고객들은 붉게 물든 숲길을 따라 가을 정취를 만끽하고 스탬프투어와 포토존 등 다양한 체험 프로그램에도 참여했다.

LG유플러스는 19일 화담숲 초청 행사에 앞서 경기도 광주시 곤지암리조트에서 기자 간담회를 열고 올해 멤버십 운영 성과와 2027년 고객 혜택 강화 계획을 발표했다. 고객 혜택 중심을 단순 할인에서 특별한 경험으로 확대하고, 올해 8회 운영하는 장기고객 초청 프로그램을 내년에는 3배인 연 24회로 늘릴 계획이다.

이날 발표를 맡은 LG유플러스 류병철 로열티마케팅팀장은 "그동안 멤버십은 생활 혜택과 할인 혜택을 제공하는 데 집중해 왔지만, 혜택이 넘쳐나는 시대에 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을지 다시 고민하게 됐다"며 "고객에게 정말 필요한 혜택이 무엇인지에 대한 답을 고객의 목소리에서 찾았다"고 설명했다.

실제 LG유플러스는 고객 소통 채널인 심플랩과 고객만족도 조사 등을 통해 확보한 고객 의견 3만2000여건을 분석했다. 그 결과 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 요구인 것으로 나타났다.

이에 LG유플러스는 고객이 일상에서 쉽게 접하기 어려운 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄다. 지난해 3회였던 장기고객 초청 프로그램을 올해 8회로 확대하고 뮤지컬 전관 행사와 레고랜드 런, 레고랜드 워터풀 파티, 화담숲 초청 행사 등을 마련했다.

특히 뮤지컬 공연장을 통째로 빌리거나 특정 시설을 고객 전용 공간으로 운영하는 방식으로 차별화를 꾀했다. 일반 고객보다 먼저 입장하거나 체험할 수 있는 비금전적 혜택도 도입했다.

류 팀장은 "중요한 것은 행사의 규모나 횟수 자체가 아니다"라며 "오래 함께한 고객이 LG유플러스를 이용하기 때문에 이런 경험을 누릴 수 있다는 점을 직접 느끼도록 하는 것이 멤버십의 방향"이라고 강조했다.

이 같은 전략은 고객들의 높은 참여와 만족도로 이어졌다. 류 팀장에 따르면 최근 진행한 뮤지컬 '디어 에반 핸슨' 초청 행사에서는 고객 만족도가 약 97점을 기록했다. 화담숲 초청 행사 역시 90점 이상의 높은 만족도를 보였다.

이날 열린 화담숲 초청 행사에도 고객들의 관심이 집중됐다. 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. LG유플러스는 추첨을 통해 선정된 약 5000명의 고객에게 가족과 함께 화담숲을 즐길 기회를 제공했다.

이번 행사는 지난 4월에 이어 두 번째로 마련됐다. LG유플러스는 가을 화담숲을 방문하고 싶다는 고객 의견을 반영해 개최 시기를 10월 단풍철로 정했다. 기존 1~2인 중심이었던 신청 방식도 최대 4인까지 선택할 수 있도록 확대했다.

입장 절차도 개선했다. 기존 현장 확인 방식 대신 QR코드를 활용한 스마트 입장 시스템을 도입해 대기 시간을 줄였다. 화담숲 스탬프투어와 U+ 포토존, SNS 공유 이벤트 등 고객 참여형 프로그램도 3개로 늘렸다.

이날 고객들은 LG유플러스가 LG상록재단과 함께 화담숲에 조성한 생물종다양성정원도 둘러봤다. 정원에는 우리나라 고유 식물 34종을 포함한 120여종의 식물이 심어져 있어 자연과 생물다양성의 가치를 체험할 수 있도록 했다.

경험 중심의 멤버십 운영은 각종 지표에서도 성과를 보였다. LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 올해 8월 1061% 증가했다. 멤버십 혜택 이용자 수도 지난해 평균 대비 올해 8월 약 19만명 늘었다.

고객 추천 의향 지수는 지난해 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했다. 통합 고객센터 앱인 'U+one'의 월간활성이용자 수(MAU)도 지난해 11월 대비 올해 8월 17.8% 증가한 609만명을 기록했다.

LG유플러스가 현재 확보한 10년 이상 장기고객은 약 258만명이다. 류 팀장은 전체 모바일 고객 약 1100만명 가운데 10년 이상 이용한 고객이 이 같은 규모라고 설명했다.

장기고객 혜택은 이용 기간에 따라 차등 제공된다. 2년 이상 고객부터 기본적인 장기고객 혜택을 받을 수 있으며, 5년 이상 고객에게는 행사별로 초청 기회가 확대된다. 이번 가을 화담숲 초청 행사는 10년 이상 이용 고객을 대상으로 진행됐다. 반면 지난 4월 화담숲 행사는 5년 이상 고객도 신청할 수 있었다.

LG유플러스는 내년 고객 초청 프로그램을 연 24회로 늘리는 동시에 온라인과 오프라인을 병행하는 새로운 프로그램을 선보일 예정이다. 패션과 여행, 글로벌 멤버십 등 고객의 관심사에 따라 혜택을 세분화하고 성수·한남 등 새로운 지역과 브랜드를 연계한 혜택도 강화한다.

공연장이나 시설 전체를 대관하는 독점적 경험뿐 아니라 선예매와 선입장, 선체험처럼 고객이 먼저 누릴 수 있는 혜택도 확대할 방침이다. 다만 구체적인 프로그램과 관련 예산 규모는 공개하지 않았다.

류 팀장은 통신사 간 장기고객 혜택 경쟁에 대해 "경쟁에 집중하기보다 고객에게 집중하고 있다"며 "LG유플러스만이 제공할 수 있는 비금전적 경험과 먼저 입장하고 체험할 수 있는 혜택이 경쟁력"이라고 말했다.

이어 그는 "고객을 얼마나 이해하고 생각하느냐에 따라 차이가 벌어질 것"이라며 "LG유플러스를 선택한 이유가 되고 오래 함께할 이유가 되는 멤버십을 만들어 나가겠다"고 덧붙였다.

신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr