최장 기간 1위를 차지한 SKT를 필두로 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK ICT Family사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다.
11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어갔다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.
SKT는 지난해 6월 자사의 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 제작·배포했다.
금년에는 ‘알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)’으로 업그레이드해 SKT 고객이라면 누구나 쉽게 혜택을 이용할 수 있도록 했다.
또 외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 VOC를 반영, 시니어 고객을 위한 가입 내역 확인서를 제작했다.
큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 종이 출력물 형태로 안내함으로써 시니어 고객의 이해도를 높이는데 기여했다.
이와 함께 AI기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용했다.
AI기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다.
이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있는 것으로 나타났다.
‘보이는 ARS’ 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI기술을 적용하여 상담 프로세스를 단축시켰다.
SKT는 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다.
한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발·운영중이다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다. SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다.
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