[비욘드포스트 한종훈 기자] NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 매년 산업별 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 제도다. 수신 여건과 상담 태도, 업무 처리, 고객 만족도 등 다양한 항목을 종합적으로 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

NS홈쇼핑은 실시간 대화 분석 기술 기반의 ‘AI 상담 Assist’를 도입, 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 지원했다. 시스템 구축으로 AI가 고객과 상담사의 음성을 정확히 분류하는 ‘화자 분리 기술’과 정밀한 ‘STT(음성 텍스트 변환)’가 가능해졌다. 실시간 VOC 대시보드와 유기적으로 연동시켜 전사에 고객의 니즈를 즉각 공유할 수 있는 발판을 마련했다는 것이 회사 측의 설명이다.

NS홈쇼핑 고객지원본부 유대희 이사는 “NS홈쇼핑은 AI 기술을 고객 서비스 현장에 적극 도입해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이며 고객 경험 혁신을 지속 추진하고 있다”며 “앞으로도 디지털 혁신 기술을 기반으로 고객에게 차별화된 서비스 경험과 만족을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한종훈 기자 hjh@beyondpost.co.kr