고객센터 ARS 개편·기저귀 권장 체중 재정비
깨끗한나라는 지난 2일 '소비자중심경영(CCM) 선포의 날'을 맞아 고객의 목소리(VOC)를 제품과 서비스 개선에 반영하는 활동을 이어가겠다고 5일 밝혔다. 회사는 2020년 소비자중심경영 도입을 선언한 뒤 2021년 첫 CCM 인증을 받았으며, 2023년 재인증에 성공했다.
올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 '고객가치실현위원회'로 확대했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견을 주요 경영 의사결정에 반영하는 체계를 마련했다.
실제 서비스 개선 사례로는 고객센터 ARS 개편이 있다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 '0번' 메뉴를 신설했으며, 명절이나 대형 할인행사 등 주문이 몰리는 시기에는 출고 지연 안내 문자를 미리 발송하도록 했다.
아기 기저귀는 실제 착용 크기와 권장 사이즈 안내에 차이가 있다는 의견을 반영해 제품별 권장 체중과 성장 단계 정보를 다시 정리했다. 쿨링 제품군도 소비자 요구에 맞춰 확대했다. 2024년 '페퍼민트 쿨링 데오티슈'를 출시한 뒤 2025년 대형 타올형 제품을 선보였고, 올해는 휴대성을 고려한 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'를 추가했다.
반려동물 브랜드 '포포몽'의 고양이용 영양간식 '밸런스스틱'을 개발할 때도 보호자들의 관심 분야와 제품 수요를 조사하고 반려묘 기호성 평가를 진행했다. 이를 토대로 장·면역·요로 관리에 초점을 맞춘 제품 3종을 기획했다.
깨끗한나라는 2023년부터 고객 의견을 통합 관리하는 VOC 시스템을 운영하고 있다. 회사 측에 따르면 시스템 도입 당시 소비자 불만 처리 기간이 50% 이상 줄었다. 현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 매월 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.
깨끗한나라 관계자는 "2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다"며 "앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고, 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다"고 말했다.
sglee640@beyondpost.co.kr
