신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도해왔다. 올해도 역시 디지털 혁신과 고객보호를 더욱 강화하며 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다.
‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념과 ESG를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에 적극 나서고 있다. 신한금융그룹의 3대 ESG전략인 친환경·상생·신뢰와 5대 임택트 과제인 제로 카본 드라이브(Zero Carbon drive), 트리플-K 프로젝트(혁신금융), Hope Together SFG(희망사회), 사회 다양성 추구, 금융 소비자 보호를 통해 ESG경영을 선도하고 있다.
국내 시중은행 최초로 금융기관의 환경·사회적 책임 이행을 위한 적도원칙에 가입했다. 적도원칙은 대규모 계획사업으로 인해 야기될 수 있는 심각한 환경오염, 생태계 훼손, 인권침해 등과 같은 환경·사회 리스크관리 프레임 워크이다.
신한은행은 고객보호를 최우선과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객관점에서 재설계하고 있다. 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 조기정착을 위한 현장지원을 강화하고, 금융소비자보호 오피서 · 옴브즈만 제도를 신설하여 운영하고 있으며, ‘Anti-피싱 플랫폼 2.0’을 이행하고 모니터링 시스템도 대폭 업그레이드하며 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산 보호를 선도하고 있다.
취임 직후 ‘고객중심’을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 은행장을 선두로 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에 관심이 모이고 있다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 다른 업권과 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 디지털 영토확장을 본격화 하고 있다.
디지털 채널 기반으로 운영되는 비대면 영업점 ‘디지털영업부’를 신설했다. 영업점에 방문하지 않고 은행을 거래하는 고객들에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하기 위한 금융권 최초의 창구없는 디지털영업점이다. 최근 2년 이내 영업점을 방문한 이력이 없는 디지털고객을 대상으로 디지털영업부의 전담직원이 맞춤형 금융컨설팅을 제공한다.
시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지로그 브랜치’를 서소문, 남동중앙금융센터, 신한PWM목동센터에 열었다. 디지로그 브랜치는 ‘고객중심을 위해서는 디지털역량과 함께 고객을 위한 휴먼터치가 필요하다’는 진옥동 은행장의 디지털 철학이 담긴 곳으로 고객이 화상상담 창구에서 화상상담 전문직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 은행의 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 미래형 핵심 점포 모델이다. 화상상담 전문직원과의 금융상담으로 금융 취약계층의 금융 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다. 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널에서 디지로그 브랜치를 확대하고 가능 업무의 범위도 점차 넓혀나갈 계획이다.
디지털영업부, 디지로그 브랜치 등 새로운 고객접점의 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시하여 새로운 가치와 경험을 고객관점에서 제공하기 위해 노력하고 있다. 이처럼 ‘소비자보호’ 강화가 좁은 의미의 고객중심 경영이라면 신한은행은 고객 니즈에 맞는 상품을 개발하고 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는, 더 넓은 차원의 고객중심 경영을 실천하고 있다.
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