‘카카오 i 커넥트 센터 SaaS형’은 카카오클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼으로, 기업은 별도의 서버와 장비 구축 없이 월 단위 구독으로 AICC 서비스를 이용할 수 있다.
㈜아성다이소는 지난해 기준 전국 1450여 개의 매장을 운영하고 있는 국내 생활용품 기업으로 고객센터는 매장 위치 및 영업 시간, 실시간 재고 상황 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.
기존 고객센터 인프라는 구축 시간 및 비용이 많이 발생하고 유지보수를 위해서도 별도의 장비를 구입해야 하는 등의 한계를 갖고 있었다.
㈜아성다이소 고객센터는 상담사의 단순 반복 업무를 줄이기 위해 기존 컨택센터의 필수 장비인 CTI(컴퓨터 기반 통신 통합 시스템), 자동응답시스템(IVR) 등의 컨택센터 인프라를 사용하지 않고 올인원으로 콜인프라를 제공하는 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 AICC를 전면 도입했다.
또 카카오톡의 정보성 메시지 서비스인 알림톡을 연계해 실시간 재고를 안내하는 등 고객 서비스 만족도를 향상시키고 있다.
예를 들어 고객이 다이소 고객센터에 전화해 실시간 재고를 문의하면, 카카오톡의 알림톡을 통해 실시간 재고 및 위치 조회 안내 등으로 보다 간편하게 상품의 재고 유무를 파악할 수 있다.
블루콘텐츠는 한국에너지공단 신재생에너지센터의 컨택센터를 위탁 운영 중으로, 한국생산성본부 등과 다양한 분야에서 협업 관계를 이어가는 공공 분야 BPO 비즈니스를 확장하기 위해 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다.
한국에너지공단의 컨택센터는 정부 보조금 지원 절차 및 일정 등 상담 내용이 수시로 변경되고 상담 품질에 대한 기준이 높다.
이 때문에 상담 업무에 익숙하지 않은 신입 상담원의 경우 다양한 내용을 숙지하고 대응하기까지 어려움이 있었다.
블루콘텐츠는 상담 숙련도 문제 해결 및 신속 정확한 고객 안내를 위해 상담사 지식 관리 시스템인 ‘KMS’를 제공하는 카카오클라우드 기반 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다.
블루콘텐츠는 AICC를 활용해 컨택센터 운영 전문성을 높이겠다는 계획이다.
이와 함께 한국에너지공단은 이번 신재생에너지센터의 AICC 도입을 계기로 △에너지 효율 향상 △취약계층 에너지 복지 강화 △신재생에너지 보급에 집중하며, 지속가능한 에너지 생태계를 구축해 나갈 계획이다.
신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀장은 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 안정적인 카카오클라우드 환경에서 손쉽고 신속하게 도입이 가능해 상담 채널 확장 시 비용 절감효과가 크다”며 “국민가게 다이소를 필두로 커머스, 리테일 등의 기업에서부터 공공 분야에 이르기까지 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 활용해 고객 만족도를 향상시키고 있다”고 말했다.
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