‘AI-VOC 포털’은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델 ‘믿음’을 통해 분석·요약해 모니터링 할 수 있도록 한 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 공유하고, 대응 관련 정보를 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다고 설명했다.
AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성됐다.
‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유해주는 기능이다.
또 VOC가 급증하는 경우, 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.
AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발돼 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진을 중심으로 운영돼 왔으나, 이번 확대 적용을 통해 모든 부서에서 활용하게 됐다고 KT는 설명했다.
KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링한 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다고 밝혔다.
KT 고객경험혁신본부 이병무 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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