고객 만족도와 소비자 권익을 높인 노력으로 소비자중심경영 인증 2회 연속 획득
국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 평가 모델이다. 실제 제품과 서비스를 이용한 소비자의 평가를 바탕으로 기업의 고객 만족 수준을 측정한다.
이번 조사는 최근 3년 이내 안마의자나 마사지베드를 렌털해 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20~59세 소비자 834명을 대상으로 진행됐다. 세라젬은 디자인과 기대수준, 인지품질 등 주요 평가 항목에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
세라젬은 고객 중심 경영을 강화하기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. 2021년 소비자중심경영을 선포한 이후 고객 관점의 업무 수행 원칙인 '세라제머십'을 도입하고, 이를 인사제도에도 반영했다.
고객 의견을 제품과 서비스 개선에 반영하기 위한 시스템도 구축했다. 사내에는 고객 의견(VOC)을 공유하는 미디어월을 운영하고 있으며, 접수부터 처리, 이관까지 관리하는 통합 시스템을 통해 고객 의견을 업무에 활용하고 있다.
체험형 매장 운영도 고객 접점 확대 전략 가운데 하나다. 세라젬은 웰라운지 등 체험 공간에서 소비자가 제품을 직접 경험할 수 있도록 운영하고 있으며, 고객 의견을 반영한 제품 개선과 연구개발, 개인정보 보호 강화 등 서비스 품질 향상에도 힘쓰고 있다고 설명했다.
이 같은 고객 중심 활동을 바탕으로 세라젬은 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증도 2회 연속 획득했다.
세라젬 관계자는 "4년 연속 국가고객만족도 1위는 고객 중심 경영과 제품·서비스에 대한 신뢰가 반영된 결과"라며 "앞으로도 제품 개발과 생산, 서비스 전 과정에서 고객 만족을 최우선 가치로 삼겠다"고 말했다.
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