고객 언어 정비 아이디어 공모전 통해 제안된 의견 바탕 제작
‘KB손해보험 고객언어가이드’는 KB손해보험 임직원을 대상으로 진행된 고객 언어 정비 아이디어 공모전인 ‘고객 언어로 쉽게 말해요’에서 제안된 다양한 의견을 바탕으로 고객이 이해하기 어려운 표현을 쉽고 명확하게 바꾸는 작업을 통해 발간됐다.
이번 ‘KB손해보험 고객언어가이드’는 지난해 KB금융그룹에서 발간한 ‘KB고객언어가이드’를 기반으로 손해보험 분야에 맞게 재구성했다. 고객과의 커뮤니케이션에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 ▲목소리와 말투 ▲글쓰기 기본 원칙 ▲표기 규칙 ▲권장용어사전 등을 포함하고 있다. 보험 상품 안내문, 고객 상담, 약관·서식, 홈페이지 및 애플리케이션 화면 등 다양한 고객 접점에서 고객이 어려움 없이 정보를 이해할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
예를 들면, ‘이 상품은 65세 초과는 가입이 불가합니다’라는 표현은 ‘이 상품은 만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다’와 같이 고객이 이해하기 쉽고 완곡한 표현으로 바꿨고, ‘환급금 청구 기간이 경과해, 지급이 불가합니다’는 ‘환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과돼 지급이 어렵습니다’와 같이 명확하게 정보를 전달할 수 있도록 바꿨다.
또한 ‘권장용어사전’은 기존의 어려운 보험 용어를 고객 친화적인 표현으로 바꾸는 데 중점을 뒀다. 대표적으로, ‘배서’는 ‘변경’으로 바꾸고, ‘고지의무’는 ‘계약 전 알릴의무’로, ‘약관대출’은 ‘보험계약대출’로 변경해 고객의 이해도를 높였다.
KB손해보험은 향후에도 고객 언어 정비를 지속적으로 시행하고, 고객 접점에서의 언어 개선 활동을 꾸준히 추진할 계획이다.
KB손해보험 관계자는 “보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다”며 “이번 ‘KB손해보험 고객언어가이드‘를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것”이라고 말했다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
