고객센터 전화 상담 후 문자로 추가 안내…디지털 친숙도 높여
이번 문자 안내 서비스는 고객센터 전화 상담을 마친 65세 이상 고객을 대상으로 ▲승차권 예매일정 ▲승차권 환불방법 ▲경로 할인 등 도움이 되는 정보를 문자 메시지로 안내한다. 전화 상담을 분석해 고객 상황에 맞는 안내 문자를 발송할 예정이다.
에스알 회원 중 60대 이상 시니어 비중은 전체의 7%로 가장 낮지만, 고객센터 상담 비중은 60대 이상이 21%로 다른 연령대와 비교해 상대적으로 높았다. 상담 내용은 환불방법, 예매내역·일정 확인 등 단순 문의 중심으로 나타났다.
이에 에스알은 고객센터를 단순히 문의에 답변하는 창구를 넘어, 상담 이후 폭넓게 정보를 제공하는 역할로 확대해 고객이 필요한 서비스를 선제적으로 제공한다는 계획이다. 이번 문자서비스 시범 운영 후에는 SRT앱 사용방법을 이해하기 쉬운 영상 콘텐츠로 함께 제공할 계획이다.
심영주 에스알 대표이사 직무대행은 “고령화 사회에 디지털 전환이 빨라질수록 소외되는 고객이 없도록 맞춤형 서비스를 제공해야한다”며 “앞으로도 시니어를 포함한 다양한 고객 특성을 반영한 세심한 서비스를 선보이겠다”고 밝혔다.
한편, 에스알은 시니어 고객에게 자동응답시스템(ARS) 음성 속도를 낮춰 제공하며, 전화로 승차권 발권, 명절 승차권 우선예매 등 시니어 고객 친화 서비스를 제공하고 있다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
