이는 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전 아래 상품 개발부터 계약 체결, 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객의 눈높이에 맞춰 검토하는 등 고객중심경영 강화에 노력을 기울인 결과다.
삼성생명의 고객중심경영 강화는 ESG 경영 추진과도 연관돼 있다. ESG 경영은 고객을 포함한 이해관계자를 고려한 경영이 중요한 요소이며 삼성생명은 ‘금융소비자 보호’와 ‘고객 만족’을 ESG 경영의 핵심 아이덴티티로 보고 있다. 이는 삼성생명 전영묵 대표가 연초 신년사에서 제시한 5대 핵심가치(상생ㆍ소통ㆍ가치ㆍ정도ㆍ도전) 중 하나인 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 통해 소비자의 권익 보호를 위해 노력하고 있는 것과 일맥상통한다.
또한 대고객 안내 자료와 업무를 고객 관점에서 점검하는 ‘고객권익보호 사전심의’ 제도를 통해 고객의 권익 침해 소지가 없는지, 내용의 이해가 쉬운지 등을 중점으로 점검하고 있다. 더불어 금융소비자보호법 시행에 앞서 유관부서별로 100여 개에 달하는 제도 및 프로세스를 개선했고 고객보호를 위한 임직원교육도 강화했다.
이밖에도 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영하는 ‘소비자권익보호위원회’를 운영한다. 지난 2018년 출범 이후 총 100여 건의 사안을 심의하여 위원회에서 권고하는 내용은 100% 업무에 반영하며 고객과 상생하기 위한 활동을 펼치고 있다.
고객과 회사간의 대표 소통창구로 자리매김한 고객패널 제도도 빼놓을 수 없다. 지난 5월에 열린 고객패널 컨퍼런스에서는 CEO를 포함한 경영진이 참석해 직접 고객의 소리를 듣고 개선 과제를 발굴했다. 패널 제언을 바탕으로 지점이나 플라자 등 위치 찾기 프로세스를 개선했고 플라자 고객 대기 현황까지 실시간 확인이 가능해졌다. 또한 보험상품 가입 후 완전판매 여부를 확인하는 서비스콜, 보장분석 체험 등을 통해 고객이 이해하기 어렵거나 생소한 표현을 수정해 더 쉽고 명확하게 인지할 수 있도록 개선하는 등 고객권익을 보호하기 위한 노력을 기울이고 있다.
아울러 고객의 불편사항을 상시 발굴하기 위한 사전적 예방 활동도 강화했다. 올해 상반기부터 CCO 주관으로 운영 중인 ‘고객중심Day’가 대표적인 사례다. 민원, 제보, 고객 제언 등을 리뷰해 소비자 권익의 침해 요인을 발굴하고 개선하는 활동이다. 실제 ‘고객중심Day’를 통해 제기된 외국인 보험계약에 대한 소비자 보호 강화 의견이 반영돼 계약자의 권리 등 꼭 알아야 할 사항을 외국어 버전으로 제공하는 등 외국인 고객의 권익보호에도 앞장서고 있다.
삼성생명은 보험 유지, 보험금 청구 과정에서 고객의 편의를 높이기 위한 서비스도 확대하고 있다. 보험 거래 시 유용한 정보 및 담당 컨설턴트의 정보를 본사가 직접 고객분들께 안내하는 ‘소중한 캠페인’을 전개하고 있으며 간편결제 서비스를 도입해 보험료 납입 채널을 확대하는 등 고객 편의성 제고에도 힘쓰고 있다.
삼성생명 관계자는 “고객중심경영 활동과 ESG 경영활동의 통합을 통해 고객을 포함한 이해관계자와의 상생을 목표로 고객중심경영에 속도를 내고 있다”고 설명했다.
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