보험금 심사 고도화·불완전판매 예방 활동 등 전사적 소비자 보호 체계 구축
소비자중심경영(CCM)은 기업의 모든 활동을 소비자 관점에서 점검 및 개선하는지를 공정거래위원회와 한국소비자원이 평가하는 제도로, 2007년 도입 이후 국내에서 가장 권위 있는 소비자 친화 경영 인증으로 자리 잡았다. 최근 금융당국이 금융회사에 한층 강화된 소비자 보호 기준을 제시하는 가운데, 동양생명은 CCM 인증을 획득하며 금융소비자보호 역량을 공식적으로 인정받았다.
동양생명은 올해 3월 소비자중심경영에 대한 실천 의지를 선포하며 이를 위한 적극적인 행보를 펼쳐왔다. 소비자중심경영 체계 구축을 위해 소비자보호, 고객서비스, 보험금 심사 등 대고객 접점 부서로 구성된 태스크포스(TF)를 구성했으며, 매년 ‘소비자보호 데이’를 운영하고 있다. 또한,‘도전! 불판(불완전판매) 제로’사내 방송 캠페인을 통해 임직원의 금융소비자보호 인식을 강화하고 있다.
더불어 동양생명은 증가하는 보험금 청구와 조직적 보험사기에 효율적으로 대응코자 지난해 ‘보험금 리스크 감지 시스템(CRDS)’을 고도화하고, 저위험 건에 대한 심사시간을 단축하는 한편, 고위험 건에 대한 집중 조사를 강화하고 있다. 고도화된 시스템을 기반으로 자동심사 비율이 크게 확대되면서 전체 보험금 청구의 약 절반이 5분 이내에 처리되고, 나머지 역시 대부분 1영업일 안에 지급이 가능해져 소비자 만족도가 한층 높아졌다.
이와 함께 고객 가치를 실현하기 위해 매년 고객접점 직원을 대상으로 전문 교육과 고객 경험 개선 프로그램을 꾸준히 운영해 왔다. 이러한 지속적인 노력이 결실을 맺어, 지난 5월에는 제22차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐으며, 7월에는 고객 접점 부문에서 8년 연속 생명보험업계 1위를 달성하는 성과를 거뒀다.
동양생명 CCO(금융소비자보호총괄책임자) 서혜연 상무는 “소비자중심경영은 전 임직원이 반드시 공유해야 할 핵심가치”라며, “이번 CCM 인증을 계기로 소비자 권익 보호와 불완전판매 예방 등 금융소비자보호 수준을 한층 더 강화해, 신뢰받는 금융 파트너의 역할을 충실히 수행해 나가겠다”고 말했다.
한편, 우리금융그룹은 지난 7월 말 지주 내 회장 직속으로 ‘소비자보호실’을 신설하고, 회장이 직접 주재하는 ‘그룹 금융소비자보호 협의회’를 정기적으로 개최하는 등 전 그룹 차원에서 소비자보호를 경영의 최우선 순위로 삼고 관련 역량을 집중하고 있다.
신용승 기자 credit_v@beyondpost.co.kr
