수원=비욘드포스트 이종균 기자 이재준 수원시장이 내세운 ‘시민주권 행정’이 민원 처리 혁신으로 가시적 성과를 내고 있다.

수원시가 올해 상반기 100일간 운영한 ‘폭싹 담았수다! 시민의 민원함’이 총 915건의 생활밀착형 민원을 접수·관리하며 시민 체감도를 높인 것으로 나타났다.

27일 시에 따르면 지난 1월 15일부터 이달 24일까지 운영된 민원함에는 안전교통 분야 256건, 도로·건설 235건, 도시·환경 143건 등 시민 일상과 직결된 민원이 집중됐다.

이는 시민들이 실제로 체감하는 불편이 무엇인지 명확히 보여주는 지표로 이 시장이 강조해 온 ‘현장 중심 행정’이 구체화되고 있음을 보여줬다.

◇민원 처리 방식 바꿨다…“접수→해결” 구조 정착

이번 민원함 운영의 핵심은 ‘해결 완성도’에 무게추가 실린다는 점이다.

시는 신설된 시민소리해결팀을 중심으로 접수된 민원을 매일 즉시 해당 부서에 전달하고 실·국·소장과 구청장이 직접 책임 관리하는 체계를 구축했다.

특히 기존의 형식적 답변에서 벗어나 구체적이고 진정성 있는 설명을 강화하면서 민원 만족도를 끌어올렸다.

민원인에게는 감사 문자 발송과 함께 처리 과정 피드백을 제공해 행정 신뢰도를 높였다.

이에따라 이 시장의 시정 철학인 ‘시민의 목소리는 정책의 출발점’이 실제 행정 시스템으로 구현됐다는 평가이다.

◇데이터로 본 민원…실시간 관리 체계 구축

시는 민원 대응의 또 다른 혁신으로 데이터 기반 행정을 도입했다.

민원 분야·부서·처리 단계별 현황을 한눈에 확인할 수 있는 데이터 분석 대시보드를 구축해 실시간 관리 체계를 완성했다.

이를 통해 간부 공무원들은 수시로 민원 진행 상황을 점검하고 지연 사안에 대해 즉각 대응할 수 있게 됐으며 이는 ‘문제 해결 중심 의사결정 구조’로 전환된 것을 의미한다.

즉시 처리가 가능한 도로 보수나 환경 정비 등은 신속히 조치하고 장기 검토가 필요한 사안은 일정과 추진 계획을 투명하게 안내했다.

처리 불가 사안에 대해서도 대체 방안을 제시하며 시민 수용성을 높였다.

◇현장에서 답 찾았다…생활 속 변화 ‘체감’

현장 중심 대응은 실제 성과로 이어져 장애인복지관 내 휠체어 이용자 체중계 설치 요청은 신속한 현장 확인과 안내를 통해 빠르게 해결됐고 보행 불편을 초래한 가로수 문제는 제거 대신 야자매트 설치라는 대안을 제시해 민원을 해소했다.

또 사유지에 설치된 노후 가로등 문제는 법적 한계를 고려해 인근 보안등 설치와 전구 철거 방식으로 합리적으로 해결했고 교통 체증 구간은 경찰과 협업해 신호체계를 개선하는 등 기관 간 협력도 강화됐다.

이런 결과는 ‘가능한 해결’을 찾는 적극행정으로의 전환을 보여주는 사례로 시 행정 패러다임이 시민 중심으로 재편되고 있음을 보여준다.

이재준 시장이 강조해 온 시민주권 철학이 ‘데이터·현장·책임’이라는 세 축을 통해 구체화됐다는 분석이다.

시는 하반기에도 100일간 민원함을 추가 운영해 시민 참여 기반 행정을 더욱 확대할 계획이며 현재 접수된 민원 역시 완료 시까지 지속 관리해 행정의 책임성을 강화한다는 방침이다.

수원시 관계자는 “행정의 본질은 시민의 목소리를 듣고 현장에서 답을 찾는 것”이라며 “시민의 일상 속 불편을 끝까지 해결하는 책임행정을 지속해 나가겠다”고 강조했다.

이종균 기자 jklee.jay526@beyondpost.co.kr