[비욘드포스트 김선영 기자] 11번가가 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에서 17년 연속으로 e커머스 부문 1위를 기록했다고 3일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 매년 다양한 산업 분야에서 최고 수준의 서비스 제공 기업을 선정한다. 11번가는 2008년 서비스 개시 이래 단 한 번도 e커머스 부문 1위 자리를 놓치지 않았다.

이번 평가에서도 11번가는 고객 서비스, 사회적 가치, 그리고 서비스 결과 품질 항목에서 높은 점수를 받았다. 상품, 가격, 트래픽, 배송, 편의성 등에서 e커머스의 근원적 경쟁력을 지속적으로 강화한 결과다.

11번가는 최근 고객의 다양한 쇼핑 니즈를 반영한 새로운 버티컬 서비스로 플랫폼 경쟁력을 한층 높였다. 간편식, 트렌드 패션, 리빙 등 다양한 분야에서 새로운 서비스를 선보였으며, 특히 고물가 시대를 대비해 1만 원 이하 상품을 모은 ‘9900원샵’과 소비기한이 임박한 제품을 할인 판매하는 ‘임박마켓’을 성공적으로 운영 중이다. 올해 1월부터 5월까지 ‘9900원샵’의 월평균 거래액은 서비스 도입 초기보다 227% 증가했다.

또한, 11번가는 고객에게 재미와 혜택을 제공하는 엔터테인먼트형 서비스를 꾸준히 출시하고 있다. 앱 내에서 쇼핑 미션을 수행하며 고양이를 키우는 ‘11키티즈’ 이벤트는 고객들의 자발적인 참여를 이끌어내고 있으며, 매주 500만 포인트 당첨 기회를 제공하는 ‘십일또’ 이벤트는 하루 최대 81만 장의 발급 수를 기록할 정도로 인기를 끌고 있다. 짧은 동영상으로 쇼핑 정보를 제공하는 ‘플레이’ 서비스는 1월 오픈 이후 3개월 만에 누적 시청 수가 1,600만 회를 돌파하고, 평균 시청 수는 오픈 직후 대비 56% 이상 증가하는 등 큰 호응을 얻고 있다.

11번가는 또한 인공지능을 활용한 스마트 셀러 지원 시스템을 구축해 판매자의 성장을 돕고 있다. 빅데이터를 기반으로 최적의 판매 전략을 제공하는 ‘AI 셀링코치’는 입소문을 타고 구독 판매자가 약 14배 급증했다. 제로 수수료라는 파격적인 혜택으로 셀러들을 지원하고 있는 ‘오리지널 셀러’ 프로그램은 지난 5월 기준 월 결제 거래액이 110억 원을 초과했다.

또한, 물류센터에 제품을 입고하면 모든 과정을 대행하는 ‘슈팅셀러’ 풀필먼트 서비스는 셀러의 편의성을 극대화하고, 익일배송 시스템을 통해 배송 경쟁력을 강화하고 있다.

11번가 홍창영 고객중심경영담당은 “고객과 셀러를 대상으로 e커머스의 본원적 가치를 강화하는데 집중한 결과 서비스의 품질을 높일 수 있었다“며, “치열한 경쟁 환경 속에서도 11번가를 찾는 고객들이 최적의 쇼핑 환경을 경험할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다.

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