[비욘드포스트 박주영 기자] 현재는 전자상거래가 일상화된 시대이다. 일상에서 체감하는 전자상거래 비중은 전반적으로 증가하는 추세고, 전자상거래로 구입하는 품목 역시 과거와 비교할 수 없을 만큼 다양해지고 있다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 전자상거래란 전자거래의 방법으로 상행위를 하는 것을 말한다. 여기서 말하는 전자거래는 재화나 용역을 거래할 때 그 전부 또는 일부가 전자문서에 의해 처리되는 거래를 뜻한다. 결국 전자상거래는 ‘인터넷 등을 이용해 상품을 사고파는 것’을 의미한다고 볼 수 있다.

최근 전자상거래 비중이 급격히 늘어나면서 이와 관련된 분쟁도 갈수록 커지고 있다. 특히 ‘환불’은 판매자와 구매자간의 단골 분쟁사유 중 하나다.

온라인상 각 쇼핑몰에서 반품요청으로 처리되는 환불은 법률상 ‘청약철회’에 해당한다. 법적으로 청약철회는 물품을 받은 날부터 7일 이내에 무조건 가능하지만 일정한 경우 청약철회가 제한되는 경우도 있다.

이 중 ‘포장훼손’이 청약철회에 해당하는지 여부를 두고 구매자와 판매자간에 많은 분쟁이 발생하고 있다. ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 청약철회는 물품을 훼손하면 할 수 없다. 다만 물품의 내용 확인을 위해 포장을 훼손한 경우에는 청약철회가 가능하다.

그렇다면 이중 포장의 경우에는 어떠할까?

전자제품, 신발, 화장품 등 일부 품목은 물품 종류에 따라 개별 포장을 한 뒤 다시 택배회사 상자로 이중 포장을 하는 경우가 있다. 이 때 물품의 훼손은 없지만 개별 포장을 훼손한 경우에 청약철회가 인정되는지, 즉 반품하고 환불을 받을 수 있는지 여부가 문제된다.

구매자 입장에선 물품의 훼손이 없으므로 당연히 환불을 요구하지만, 판매자는 개별 포장이 훼손되면 물품 재판매가 어렵기 때문에 이를 이유로 반품을 꺼려한다.

예를 들어 신발의 경우 브랜드명, 로고 및 물품의 라벨 등이 부착돼 있는 신발 상자가 있어야 구매자가 가품 여부에 대한 의심 없이 정품으로 보기 때문에 개별 신발 상자가 없으면 재판매가 힘들다는 것이 판매자의 주장이다. 또한 제조업체가 일반적으로 상품 한 개당 개별 포장을 한 개만 만들기 때문에 개별 포장이 훼손되면 물품의 훼손으로 볼 수밖에 없다고 강조한다.

반면 구매자는 상품 자체의 훼손이 전혀 없기 때문에 단지 포장이 훼손되었다는 이유만으로 반품이 거절되는 것을 받아들이기 어렵다.

그렇다면 구매자와 판매자 중 누구의 주장이 옳은 것일까?

법률에는 반품이 허용되는 포장훼손 사유로 ‘물품의 내용 확인을 위한 경우’로 제한하고 있어 ‘이중 포장’의 경우 적절한 분쟁해결의 기준이 되지 못하고 있다.

다만, ‘판매자는 법률상 청약철회를 방해하지 말아야 할 의무’를 부담하므로 개별 포장의 훼손을 이유로 반품을 거절하는 것은 ‘청약철회 방해행위’에 해당할 여지도 있다. 만약 청약철회를 방해하는 것으로 공정거래위원회가 인정하면 판매자는 제재를 받게 된다. 그러나 현행법상 ‘개별 포장의 훼손’을 ‘물품의 훼손’으로 볼 수 있는지 여부는 불명확하다.

실제 분쟁 사례에서도 개별 포장을 훼손했지만 반품이 가능한 경우가 있고, 반품이 불허된 경우도 있다.

즉, 현실은 사안마다 구체적으로 판단할 수밖에 없다는 것이다. 실무적으로 분쟁조정위원회는 사안마다 각 과실 비율을 따져 환불 금액에 반영을 하는 방식으로 해결을 도모한다. 결국 구매자와 판매자는 과실이 없도록 각자 주의하는 것이 현재로서는 최선이다.

다시 말해 구매자는 이중 포장된 물품을 받는다면 해당 물품을 개별 포장에 넣고, 다시 겉포장에 넣은 뒤 밀봉해 자신이 물품을 받은 상태 그대로 반품해야 한다.

대신 판매자는 개별 포장을 훼손하면 그 자체로 반품이 안된다는 것을 구매자가 쉽게 인지할 수 있도록 물품 판매 페이지 등에 사전 안내를 철저히 하는 것이 필요하다.

전자상거래 품목의 방대함 때문에 법률에서 분쟁해결의 기준을 빠짐없이 정하는 것은 현실적으로 쉽지 않다. 그러므로 사전에 각자 입장에서 주의를 다하는 것이 분쟁을 해결하는 최선의 방법이고 더 나아가 분쟁 발생을 방지하는 길이다.

[프로필]
·이화여대 법과대학 졸업
·서강대 경제대학원 석사(부동산경제 전공)
·사법시험 52회, 사법연수원 42기
·제19대 대통령선거 선거방송심의위원회 위원
·제19대 국회 법제사법위원회 법조인양성제도개선 자문위원
·제9기 전자문서·전자거래분쟁조정위원회 위원
·대한변호사협회 사내변호사 특별위원회 위원
·안심 법률사무소 파트너 변호사

박주영 기자 pjy@beyondpost.co.kr