‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’
‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로’
‘고객 감동을 향한 집요함’ 강조
구광모 LG 회장은 4일 올해 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향에 대해 “고객의 생활방식이 개인화되고 소비 패턴 빠르게 변하면서 숨겨진 마음을 읽는 것이 중요하다”며 이같이 밝혔다.
구 회장의 신년사는 디지털 영상에 담겨 전세계 LG구성원 25만명에게 송출됐다. LG는 지난해부터 강당 등에 모이는 시무식 대신 온라인으로 신년사를 대신했다.
구 회장은 이같은 신년사의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.
“고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”라며, “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”라고 말했다.
두번째 포인트로 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다.
구 회장은 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다. 이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라며, “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬 층을 두텁게 만드는 것이다”라고 말했다.
마지막 세번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.
구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며, “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가자”라고 당부했다.
마지막으로 “저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신합니다”라며, “고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해”를 강조하고 신년 메시지를 마무리했다.
LG 관계자는 “구광모 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 ‘고객 가치 실천’에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다”며, “올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 ‘고객에 대한 세밀한 이해와 공감’, ‘고객 감동을 완성하기 위한 집요함’을 강조한 것”이라고 말했다.
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