동양생명은 고객센터 방문객의 가치 극대화를 위해 매년 고객센터 직원을 대상으로 다양한 교육을 진행한다. CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 더불어 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육도 병행하여 보다 나은 고객 응대 서비스를 제공하고 있다. 또한 고객센터에 내방하는 장애인∙고령 소비자 등 금융 취약 계층을 위해 고객센터에 전담 응대 직원을 지정하고, 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하여 취약 금융 소비자 보호에 나서고 있다.
최근에는 고객 편의성 제고와 고객 가치 증대를 위해 디지털 전환에 속도를 높이며, 지난 7일 고객들이 보다 간편하게 보험료를 납부할 수 있도록 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 오픈한 바 있다. 이번 서비스를 통해 청약 확정 후 카카오페이 납부를 희망할 경우, 고객이 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있게 했다. 고객은 별도의 계좌번호나 카드번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없어 편의성을 강화했다는 평을 받고 있으며, 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있게 한 첫 사례로 알려졌다.
동양생명은 비대면 서비스 접점인 ‘엔젤컨택센터’를 통한 고객 가치를 극대화한다. 직원들 직무 만족도를 높이는 동시에 고객들에게 맞춤화된 서비스를 제공하고자 상시 모니터링 및 우수 상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 진행한다. 특히 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knowledge Management System)를 구축 및 오픈하여 보다 신속하고 정확하게 안내하고 있으며, 지난해 11월에는 네이버 클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 오픈하여 차별화된 고객 경험을 이끌고 있다.
동양생명 관계자는 “5년 연속 생보업계 고객 접점 1위는 물론 고객 접점 부문 조사에서 당사 역대 최고 점수를 기록했다는 점에서 이번 수상은 더욱 의미가 깊다”며 “당사는 앞으로도 고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 이를 바탕으로 한 지속 가능한 성장을 이루어 나갈 것”이라고 전했다.
이밖에도 동양생명은 지난 5월 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2022년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정된 바 있다.
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