[비욘드포스트 김세혁 기자] 생명보험사들이 디지털 전환을 통한 소비자 서비스 혁신에 속도를 내고 있다.

28일 생명보험협회에 따르면 코로나19로 인한 비대면 소비 확산 및 4차 산업 대두에 맞춰 협회 차원의 디지털 혁신이 가속화하고 있다.

생명보험사들은 보험가입과 보험심사, 보험금 지급, 보험상담 등 업무처리 전 과정의 디지털 혁신을 진행 중이다. 이를 통해 소비자 중심의 서비스를 제공하고 소비자 불편을 최소화할 방침이다.

생보협은 “4차 산업혁명으로 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 IT를 접목한 새로운 기술의 활용도가 높아지고 있다”며 “이러한 현상은 MZ세대에 국한되지 않고 중·장년 모바일 서비스 및 디지털 기기 이용 증가로 이어졌으며, 소비자들의 디지털 기반 상품과 서비스에 대한 수요를 창출했다”고 설명했다.

이에 따라 생보사들은 기업 경영 효율성 향상 뿐만 아니라 소비자 중심의 서비스 혁신을 위해 각 업무프로세스의 지속적 디지털 혁신을 전개한다.

예컨대 보험가입의 경우, 기존 대면 청약만 가능했던 시스템을 온라인·모바일에 접속해 사용자가 직접 청약부터 입금처리까지 가능해졌다. 소비자 중심 채팅 형태의 서비스 제공으로 보다 용이한 보험가입이 가능하다.

보험계약심사 역시 디지털화되면서 자동심사가 가능한 사안은 빨리 처리하고, 소비자의 서류 제출과 정보 수집 등 절차를 최소화해 편의성을 높였다. 머신러닝을 활용한 가입심사 예측모델과 정교한 가입심사 규칙 시스템을 결합한 전문 언더라이팅 시스템이 대표적이다.

보험금 지급에 있어서는 간단한 개인정보만 입력하면 병원 진료 내역이 자동 연동돼 진단 및 입·통원 등 사망을 제외한 모든 유형의 보장에 대해 별도 서류 없이 보험금 간편 청구가 가능해졌다.

계약관리의 경우 클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 앱 등 운영으로 고객센터 방문 및 전화상담 없이 화상상담, 챗봇 등 비대면으로 24시간 고객 중심 업무처리가 가능해졌다.

생명협은 “생명보험사 디지털 고도화 작업은 보험업무 전반에 걸쳐 진행되고 있다”며 “소비자 요구와 정부의 규제완화 흐름에 맞춘 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 제공, 생보산업 경쟁력을 강화할 것”이라고 전했다.

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