하나은행은 언제나 손님을 최우선 순위에 두고 손님에게 도움이 되는 상품과 서비스를 제공하겠다는 ‘손님First’ 기업문화를 바탕으로 전 임직원의 노력이 인정받아 은행부문 8년 연속 1위 수상의 영예를 안았다.
이러한 우수한 성과는 손님과의 접점에서 더 쉽고, 편리하고, 도움 되는 혁신적인 금융경험을 제공하기 위해 손님의 소리에 귀 기울여 은행 상품 서비스 전반을 손님 관점에서 바라보고, 지속적으로 개선한 결과라 할 수 있다. 특히 올해 조사에서 하나은행은 경청태도와 고객 배려에서 타행 대비 높은 점수를 받았으며, 이외에도 업무지식과 설명태도에서도 우수한 점수를 받았다.
먼저 하나은행은 손님의 목소리에 더 경청하기 위해 △상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전 과정 중 손님의 소리를 반영하기 위한 ‘소비자패널’ 운영 강화 △금융취약계층인 고령층의 손님 지원 강화를 위해 운영 중인 ‘시니어 자문단’을 초고령층으로 대상 확대 △금융소비자보호법 시행 2주년 기념 ‘편리한 금융거래 아이디어 공모전’ △상생금융 실천 및 금소법 시행 후 손님 경험 불편사항의 의견을 듣는 ‘금융소비자, 전문가가 CEO와 함께 하는 현장 간담회’ △금융위원회와 금융감독원이 합동으로 운영하는 ‘금융현장소통반’과 간담회 △고객 접점 현장의 의견 청취를 위해 ‘찾아가는 직원 간담회’ 등을 운영 중이다.
이어 금융소비자보호 강화를 위해 △올바른 상품 판매 확립을 위한 금융소비자보호 강화 과정 전 직원 수료 △금융소비자보호법 시행 2주년 기념 ‘금융소비자보호 위크’를 지정하여 전 임직원이 참여하는 소비자보호 활동 실시 △소비자리스크 모니터링 시스템을 통해 손님의 투자상품의 위험 수준을 상시 점검 및 고령투자자대상 고위험 상품 판매 점검 △가계대출 차주의 금리 위험 요인 선제 점검 및 사후관리 강화 △보이스피싱 사전예방을 위한 모바일 앱 ‘하나원큐’에 보이스피싱 앱 탐지 기능 △시니어 손님의 금융 접근성 개선을 위한 ‘부모님 하나원큐 앱 깔아드리기’ 이벤트 실시 및 보이스피싱 예방 캠페인 실시 △시각장애인 등 금융취약계층의 금융거래 편리성 및 보호를 위해 고객 응대 프로세스 개선 △‘숨은금융자산 찾기’ 관리 체계 강화를 위한 제도 및 시스템 개선 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
이밖에도 하나은행은 손님만족 및 소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정, 인증하는 명가(名家)와 명인(名人)제도를 운영을 통해 손님 가치를 최우선하는 직원들을 돕고 있다.
이승열 하나은행장은 "8년간 손님의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다"며 “손님의 소리에 더 경청하고, 새로운 손님경험과 더 나은 가치를 제공하기 위해 모든 손님 한분 한분에게 진심을 다해 노력해 나가겠다"고 전했다.
한편, ‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 서비스 평가단이 36개 산업, 145개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가하는 국내 유일의 제도이다.
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