한국능률협회컨설팅의 서비스품질지수 고객접점부문은 기업이 고객과 직접 대면하여 상품과 서비스를 전달하는 현장을 평가하여 고객의 관점에서 서비스 이행이 우수하게 진행이 되었는지 평가하는 서비스 품질 지수로, 기업의 대면 채널 경쟁력을 객관적인 수치로 보여준다.
특히 동양생명은 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’라는 미션 아래 고객 만족을 통한 고객 가치 극대화를 위해 다양한 노력들을 하고 있으며, 이러한 노력들을 인정받아 서비스품질 1위 기업으로 선정되었다.
동양생명은 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 가치 극대화를 위한 다양한 교육 및 고객 입장에서 커뮤니케이션할 수 있도록 도와주는 서비스 마인드 교육을 지속적으로 실시하고 있으며, 고객센터 직원들의 정신 건강을 위한 심리 교육 등도 진행하고 있다.
또한 동양생명은 고객들에게 보다 세심한 상담 서비스를 제공하기 위해 상시 모니터링 및 신입사원 코칭 시스템 등을 도입하는 등 비대면 서비스 접점인 ‘콜센터’를 통한 고객 가치 극대화를 위해서도 다양한 노력하고 있다. 이에 동양생명은 지난 5월 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2023년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정된 바 있다.
동양생명 관계자는 “최근 KSQI 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정된 것에 이어 6년 연속 고객 접점 부문 1위 기업으로 선정되어 매우 기쁘다”며, “고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고, 임직원이 한마음 한 뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것이라고 생각하며, 앞으로도 이를 바탕으로 고객 감동을 실천하는 보험사로 거듭날 것”이라고 전했다.
이밖에도 동양생명은 고객센터에 내방하는 장애인∙고령 소비자 등 금융 취약 계층을 위한 전담 응대 직원을 지정하여 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하는 등 고객 접점에서의 취약 금융 소비자 보호에도 앞장서고 있다.
최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭넓게 지원하기 위해 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정했다. 이를 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만 원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있게 됐으며, 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객들을 위해서는 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.
뿐만 아니라 지난해 한층 신속하고 정확한 고객 안내를 위해 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knowledge Management System)를 오픈하였으며, 이를 통해 콜센터 운영 효율을 향상시켜 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공할 수 있게 됐다.
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