글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객경험을 제공하겠다는 취지다.
LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 밝혔다.
이에 대해 하이텔레서비스는 각 지역의 문화나 업무환경 차이에서 오는 서비스 질 편차를 줄이고, 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이기 위함이라고 설명했다.
LG전자는 현재 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 40여 국가에서 50여 개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다.
먼저, LG전자는 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이라고 밝혔다.
자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.
이와 함께 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다.
지속적인 변화 관리를 통해 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 의도다.
또 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다고 덧붙였다.
LG전자는 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이라고 강조했다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.
hnr56@beyondpost.co.kr
