[비욘드포스트 김선영 기자] 최근 휴가철과 대형 공연, 지역 축제와 같은 성수기 시기에 숙박업체들이 평소 대비 높은 요금을 책정해 소비자들의 부담이 크게 증가하고 있는 것으로 드러났다.

한국소비자원이 발표한 ‘성수기 숙박요금 동향’ 조사에 따르면, 성수기 기간 동안 일부 숙박시설 요금이 평소 대비 최대 400%까지 급등해 소비자들의 불만이 커지고 있는 실정이다.

한국소비자원은 지난 5월 20일부터 8월 26일까지 숙박 예약 플랫폼에서 판매되는 347개 숙박시설을 대상으로 성수기 요금을 조사했다. 이번 조사는 온라인 가격 정보를 토대로 주말 1박을 기준으로 진행됐으며, 소비자의 이용경험을 반영하기 위해 추가로 7월에 만 19세에서 69세 사이의 국내 숙박시설 이용자 1,000명을 대상으로 설문조사도 실시했다.

조사에 따르면, 국내에서 성행하는 워터밤과 흠뻑쇼 같은 대형 공연이 열리는 지역 숙박시설 요금이 크게 올랐다. 특히, 6개 워터밤 개최 지역 숙박시설 47곳 중 12곳의 경우 평상시 주말 대비 최대 400%까지 요금을 인상한 것으로 나타났다. 흠뻑쇼가 개최된 5개 지역에서도 조사 대상 숙박시설 41곳 중 28곳의 요금이 주말 대비 최대 177.8% 증가했다. 이 외에도 지역 축제 기간에는 조사 대상 숙박시설 21곳 중 19곳의 요금이 평소 대비 최대 126.8% 상승하는 등, 성수기마다 요금 인상 폭이 상당한 것으로 밝혀졌다.

또한 7~8월 여름 휴가철 숙박 요금도 예외는 아니었다. 조사 결과, 모텔은 비수기 대비 최대 196%, 호텔은 최대 192%, 펜션은 최대 111%까지 요금이 올랐다. 소비자들이 대규모 여행을 떠나는 성수기에 맞춘 요금 인상은 피할 수 없지만, 인상 폭이 너무 커지는 문제는 개선이 필요해 보인다.

성수기 요금 폭등뿐만 아니라 숙박 이용 시 발생하는 추가 비용 요구와 예약 취소도 소비자들에게 큰 불만을 사고 있다. 한국소비자원이 운영하는 소비자 상담센터에 따르면, 지난 2년 7개월 동안 숙박요금과 관련된 상담 건수는 총 200건으로 집계됐으며, 그 중 60.5%가 ‘가격 변동에 따른 사업자의 일방적인 예약 취소와 추가 금액 요구’에 대한 내용이었다.

사례 중 한 소비자는 숙박 예약 플랫폼을 통해 펜션을 특가로 예약했으나, 성수기 요금 업데이트 과정이었다는 이유로 추가 결제나 예약 취소를 요구받았다. 또 다른 소비자는 예약한 호텔에서 계약 체결 한 달 후 ‘가격 오류’로 인해 추가 요금을 결제하거나 예약을 취소할 것을 요구받았다. 이처럼 숙박시설의 예약 취소 및 추가 비용 요구는 소비자들에게 금전적 손해와 불편을 주고 있으며, 이에 대한 대책이 시급하다는 지적이 나온다.

설문조사에 참여한 1,568명 중 숙박시설 이용 중 피해를 경험한 응답자는 11.5%에 달했다. 구체적으로 보면, 이들 중 ‘숙박시설 예약 시 몰랐던 추가 비용 요구’ 사례가 28.2%로 가장 많았고, ‘취소 또는 환급 거부’가 20.8%, ‘광고 내용과 실제 계약 내용이 다른 경우’가 20.5%, ‘사업자의 일방적인 예약 취소 요구’가 16.5%로 나타났다. 성수기 요금 인상과 함께 소비자가 미리 알지 못했던 추가 비용 요구가 숙박 이용에 큰 부담으로 작용하고 있다.

소비자 분쟁 해결 기준에서는 사업자의 귀책 사유로 인해 예약이 취소될 경우, 숙박 당일이나 하루 전이라도 소비자에게 손해를 배상해야 한다고 규정하고 있다. 그러나 실태조사에 따르면, 숙박시설 347곳 중 49.6%가 귀책 사유로 예약이 취소될 경우 손해 배상 기준을 명확히 고지하지 않고 있는 것으로 드러났다. 또한 소비자 귀책 사유로 인해 예약이 취소될 때는 일부 금액이라도 환급해야 한다고 정해져 있음에도 불구하고, 56.8%의 숙박시설은 환급 불가로 안내하고 있어 개선이 요구된다.

피해를 경험한 소비자들 중 66.2%는 사업자 책임으로 인해 예약이 취소됐음에도 불구하고 배상을 받지 못했다고 응답했다.

이번 조사에서 소비자의 59.1%는 숙박업체가 성수기 날짜와 가격, 환급 기준 등을 명확히 고지해야 한다고 답했으나 실제로는 숙박시설 347곳 중 83.6%가 성수기 기간을 명확히 안내하지 않았다. 또한, 환급 기준 역시 조사 대상의 61.7%가 성수기와 비수기에 관계없이 동일한 기준을 고지하거나 특정 기간만을 안내해 소비자들이 불편을 겪고 있었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 숙박업체에 성수기 요금과 추가 이용 요금의 사전 고지, 소비자 분쟁 해결 기준에 따른 환급 규정 고지, 숙박 계약 해지 시 해지 사유별 환급 기준 추가, 성수기 날짜와 해당 가격 및 환급 기준의 명확한 사전 고지를 권고했다.

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