비욘드포스트

2022.12.06(화)
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[비욘드포스트 이순곤 기자]
효성 조현준 회장은 고객의 목소리에 귀 기울이며 소통을 중심으로 VOC(Voice of Customer)경영을 실천하고 있다.

조 회장은 평소 “경영 활동의 모든 해답은 고객에게 있다” 며 VOC경영을 강조해왔다. 이와 함께 VOC경영이 가치를 발휘하기 위해서는 경영정보와 시장 데이터 등을 IT시스템화하여 분석, 활용하는 데이터 중심 경영이 뒷바침되야 한다고 말한 바 있다.

효성은 2019년부터 고객 요구를 신속하게 파악하고 선제적으로 대응하기 위해 디지털 VOC 플랫폼과 운영 체계를 구현하는 'C-Cube 프로젝트'를 추진했다.

C-Cube 프로젝트는 ‘고객(VOC), 고객의 고객(VOCC; Voice of Customer’s Customer), 경쟁사(VOCO; Voice of Competitor)’의 목소리를 경청하기 위해 빅데이터를 기반으로 고객 대응 프로세스를 구축하는 활동으로, 효성은 글로벌 현장에서 수집된 고객의 목소리를 이 시스템을 통해 데이터베이스화 한다.

효성은 이 프로젝트로 시장현황, 기술정보, 고객불만, 대응 현황 등 고객의 VOC를 실시간으로 확인한다. 또한, 이를 중국, 베트남 등 글로벌 생산 현장에 반영, 생산 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객의 선호도나 취향도 예측해 고객 요구에 선제적으로 대응하고 있다.

효성은 포스트 코로나 시대를 맞아 언택트(비대면) 활동을 통해서도 고객과의 소통을 이어가고 있다. 온라인 전시회, 웨비나 등 국내외 고객들을 위한 온라인 비즈니스 환경을 조성해 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있다.

효성은 ‘크레오라 세미나’를 온라인으로 개최해 고객들이 다양한 정보를 얻을 수 있도록 한다. 크레오라 세미나는 효성이 원단업체, 글로벌 의류 브랜드 등 주요 고객사를 대상으로 최신 트렌드와 크레오라를 적용한 원단 개발 방법 등을 알려주는 고객 맞춤형 상담활동이다. 효성은 지난 2010년부터 6년째 아시아, 미주, 유럽 지역들의 고객사를 직접 방문해왔다. 이 외에도 한국, 홍콩, 뉴욕, 상해, 인도네시아 등 5곳에서 상시 운영하고 있는 크레오라 ‘패브릭 라이브러리’를 통해 개발한 원단을 세계 유명 브랜드에 소개하는 등 고객과의 소통에 노력하고 있다.

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