올포스는 최근 고객센터 시스템에 LG유플러스의 IPCC(IP Contact Center) 클라우드 솔루션을 채택했다고 23일 밝혔다. 이번 도입은 단순한 콜센터 증설이 아닌, 안정적인 고객 응대 인프라 구축을 통해 서비스 품질을 체계적으로 개선하려는 목적이 담겼다.
LG IPCC는 클라우드 기반으로 운영되는 컨택 콜 전문 시스템이다. 통화 품질 안정성과 시스템 확장성을 확보할 수 있으며, 상담 이력 관리, 통화 분배, 대기 시간 관리 등 고객 응대 프로세스 전반을 체계화할 수 있는 것으로 알려졌다. 국내 다수 기업 및 공공기관에서 활용 중인 솔루션이기도 하다.
올포스 측은 이번 시스템 고도화를 통해 고객 문의 유형별 관리 체계를 강화하고, 응대 정확도와 처리 속도를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 전국 매장 및 가맹점 운영자들의 불편 사항을 보다 신속하게 지원할 수 있는 환경이 마련됐다는 설명이다.
업계 관계자는 "클라우드 기반 콜센터 솔루션은 물리적 인프라 제약 없이 상담 인력과 시스템을 유연하게 운영할 수 있다는 장점이 있다"며 "최근 고객 응대 채널이 다양해지면서 통합 관리 시스템에 대한 수요가 늘고 있다"고 말했다.
올포스는 이번 솔루션 도입 이후에도 실제 서비스 품질 및 운영 방식은 내부 정책에 따라 단계적으로 적용해 나갈 방침이다. 고객센터 운영 개선을 통해 매장 운영 지원 체계를 지속적으로 강화한다는 계획이다.
김신 비욘드포스트 기자 news@beyondpost.co.kr
