기존 상담콜은 일명 스마트 ARS 서비스로 일반 전화 상담만 가능한 전형적인 ARS 시스템을 탈피해 전화 상담을 채팅과 챗봇 상담으로 전환할 수 있는 효율 높은 고객 상담 솔루션이다. 하지만 상담콜은 이번에 AI 엔진을 탑재하며 기존 기능은 물론, 상담사와 고객 사이의 소통에서 발생한 유저 데이터를 분석하고 인사이트까지 확인할 수 있는 AI 기반 Sales Intelligence 솔루션이 될 예정이다.
상담콜의 AI 엔진은 고도화된 AI 엔진으로 글 분석 시 개별 단어가 아닌 맥락을 고려해 문장의 의미를 판별할 수 있는 수준이다. 해당 기술을 장착한 상담콜을 통해 고객과 통화할 시 STT(Speech to Text) 즉, 통화 내용을 텍스트로 변환하고 자연어 분석 기능으로 고객의 심리 상태까지 파악할 수 있다. 여기에 업그레이드된 TTS(Text to Speech) 기술을 활용해 더욱 자연스러운 ARS 음성 시나리오도 제작할 수 있다. 이 과정에서 축적된 고객 상담 데이터는 분석을 거쳐 상담 품질 개선에 활용할 수 있다.
이번 상담콜 AI 엔진 탑재 업데이트 중 STT(Speech to Text)는 고객과 상담사 간 통화 내용을 텍스트로 변환하고 상담 핵심 키워드를 판별해 준다. 이를 통해 고객센터 QA 시 통화 내역을 일일이 청취하지 않아도 되며 원하는 내용은 검색해 찾아볼 수 있다. 더불어 상담 내용 요약 기능도 올해 하반기에 추가할 예정이기에 상담 후처리가 매우 빨라질 것으로 예상한다.
TTS(Text to Speech)는 전화 응대 시나리오를 제작할 수 있는 43가지 AI 보이스를 지원한다. 또한 추후 업데이트 예정으로 업종에 알맞은 AI 목소리를 택해 다양한 음성 시나리오를 제작할 수 있다.
이외에도 AI 엔진이 상담 내용을 분석해 고객의 감정 상태까지 파악해 상담사에게 알려준다. 이는 상담내역 평가 지표로 활용할 수 있다. 또한 AI가 분석한 상담 데이터를 대시보드 형태로 제공한다. 상담콜 이용 고객의 긍정적/부정적 인지를 나타내는 감정 현황 및 자주 발생한 문의 내역 등을 바로 볼 수 있다.
엠비아이솔루션의 김범수 대표는 “국내 컨택센터 시장에서 클라우드 형태의 솔루션은 아직 익숙하지 않음에도 불구하고 상담콜만큼은 높은 성장세와 인기를 얻고 있다. 보내주시는 관심에 힘입어 STT 및 TTS 등의 기능을 제공하는 AI 컨택센터 솔루션으로 발전할 수 있었다. 이번에 도입한 AI 컨택센터 솔루션은 기업의 CS에 많은 보탬이 되고 더 좋은 고객 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다.”라고 전했다.
높은 비용을 들여 자체적으로 시스템을 구축해야 했던 기존 고객센터 판도에 시간과 비용 절약에 효과적인 클라우드형 컨택센터를 내놓으며 주목받았던 상담콜이 이번 업데이트를 통해 AI 컨택센터로 한 단계 더 진화함에 따라 또 한 번 고객 응대 솔루션계에 혁신을 일으킬 수 있을지 귀추가 주목된다.
한편, 2016년 설립된 엠비아이솔루션은 대표 브랜드인 ‘해피톡’을 중심으로 고객 경험 향상을 위한 CS 솔루션을 제공하고 있다. 최근에는 네이버 클로바로부터 투자 받아 솔루션과 인프라 고도화 등에서 네이버와 긴밀한 협업을 이어나가고 있으며 AI 엔진을 탑재한 클라우드 컨택센터 시장 진출에 박차를 가하고 있다. 전문 고객센터를 보유하고 있는 최상위권 기업들이 주요 고객사이며 국내외 약 2만 5천 개의 업체가 해피톡을 사용 중이다.
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