생활밀착형 보호정책·상담제도 확산 등 고객 중심 금융 실현
KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 두고, 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 활동을 꾸준히 이어가고 있다. 고객이 언제 어디서나 안전하고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 생활 속 밀착형 서비스 제공과 예방 중심 금융문화 정착에 앞장서고 있다.
KB국민은행은 ‘소비자 중심 금융’이라는 철학 아래 소비자보호 가치체계를 새롭게 구축했다. 소비자 권익을 지키고 정보 불균형을 완화해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현하기 위해 ‘소비자의 권익’, ‘소비자에 대한 책임’, ‘소비자에게 주는 신뢰’의 세 가지 핵심가치를 토대로 실질적 변화를 추진하고, 이를 그룹사 전반으로 확대할 방침이다.
상품 개발 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 소비자보호 원칙을 반영한 금융상품·서비스 관리체계를 확립하고, 고객 의견이 주기적으로 반영되는 시스템을 마련했다. 또한 AI 기반 피해분석 모델 개발, 보이스피싱 모니터링 및 이상거래 탐지시스템 고도화, 외부기관과의 협력체계 구축 등 금융사기 예방활동을 강화하고 있다. 단기 실적보다 소비자 이익을 우선하기 위해 KPI에도 이를 반영하는 체계를 마련했다.
KB국민은행은 금융취약계층의 접근성을 높이기 위해 ‘도움드림창구’를 운영한다. 만 65세 이상 고령자, 장애인, 그리고 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자는 영업점 상담과 창구 이용 시 우선 지원을 받을 수 있다. 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드를 보완하고, 점자서비스·수수료 우대·전용 상담채널 운영 등 실질적 지원을 강화했다.
지난 9월 23일부터 5개 지점에서 시범 운영해 온 ‘점심시간 집중상담’을 전국 32개 지점으로 확대했다. 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무하며 신속한 업무 처리를 지원하는 제도로, 점심시간 업무 공백을 해소한 금융권 최초 사례다. 인력을 보강하고 홈페이지 및 모바일 앱을 통한 지점 안내 서비스도 제공 중이다.
KB국민은행은 지능화되는 보이스피싱 범죄에 적극 대응하기 위해 예방체계를 전면 강화했다. 2024년 9월 말 기준 총 183건, 약 116억 원의 피해를 사전에 막았으며, 전국 경찰서로부터 65건의 표창을 수상했다.
AI 기반 의심거래 탐지시스템을 한층 고도화하고, 창구와 콜센터의 대응 인력을 확대했다. 단순 송금 요구형을 넘어 수표 분할형, 외화환전 유도형, 셀프 감금형 가스라이팅 등 새로운 사기 유형까지 실시간으로 탐지·차단하며 피해를 예방하고 있다.
KB국민은행 관계자는 “소비자보호는 단순한 규제가 아닌, 고객이 신뢰할 수 있는 금융환경을 조성하는 일”이라며 “고객의 상황을 이해하고 불편을 해소하는 변화가 결국 은행에 대한 신뢰로 이어진다”고 말했다. 이어 “취약계층 지원, 점심시간 상담, 보이스피싱 예방 등 일상 속 소비자보호 활동을 계속 확대해 금융이 더욱 친숙하게 다가가는 은행이 되겠다”고 덧붙였다.
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