올해로 시행 30년째를 맞이한 KCSI(한국산업의 고객만족도)는 오래된 역사와 방대한 조사 데이터를 축적하고 있어 국내 산업계의 고객 만족 수준을 객관적으로 파악하는 데 좋은 기준점 역할을 하고 있다.
현대자동차는 코로나 19로 인해 급격하게 변화된 시장 환경 속에서도 ‘고객 중심의 경영 철학’으로 전사적인 혁신과 변화를 도모해 왔다. 현대차는 올해 초, 고객과의 모든 접점에서 소중한 고객의 시간을 의미 있고 가치 있게 만들자는 취지를 담아 ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 새로운 CS철학을 선포하고 ‘고객 중심 경영’을 앞으로의 경영 추진 방향으로 정립하였다. 이에 따라 높아지고 있는 고객의 눈높이를 적극적으로 반영하여 그에 걸맞은 제품과 서비스를 통해 고객이 최고 수준의 만족도를 느낄 수 있도록 노력하고 있다.
우선, 판매∙정비 현장 등 고객과의 모든 접점에서 고객 응대 가이드라인을 새로이 수립하고 이를 기반으로 현장 교육과 진단을 강화하여 전 직원들이 고객 응대 품질 향상을 위해 관심을 갖고 노력할 수 있도록 추진하였다. 또한, 판매 ∙ 정비 현장에서의 우수한 고객 응대 사례를 발굴하여 공유하는 ‘칭찬 발굴 챌린지’ 프로그램을 통해 고객 만족에 대한 동기 부여를 강화하고 당사의 CS철학을 확산시키려는 노력도 병행하고 있다.
코로나19 시대에 고객의 안전을 최우선으로 케어하면서도 고객과의 꾸준한 소통을 이어 가기 위한 비대면 서비스도 집중적으로 강화하고 있다. 지난해 국내 자동차 전시장 최초로 시도한 무인 매장(송파대로 지점)에 이어 올해는 전국 28곳의 드라이빙라운지를 운영, 비대면으로 시승의 A부터 Z까지 경험할 수 있게 하였다.
뿐만 아니라, 친환경차량에 대한 고객 관심이 고조됨에 따라서 전기차와 수소전기차에 대한 다양한 정보를 차량 보유 고객부터 가망 고객에게 까지 지속적으로 전달함과 동시에, ‘IONIQ The Unique’와 같은 전용 멤버십 서비스를 런칭하여 구매 고객에게 실질적인 케어를 제공하고, 최근 서울시에 개소한 ‘EV스테이션 강동’이나 전국 12개 휴게소에서 운영 중인 전기차 초고속충전소 ‘E-Pit’ 및 이동형 충전소, 수소차 충전소 등 친환경차량의 보급을 위한 충전 인프라 확대에도 주력하고 있으며, 앞으로도 주요 상업 및 업무시설이 밀집해 있는 도심 지역에 충전 설비를 지속적으로 선보일 계획이다.
또한 현대차는 일상과 서킷주행을 아우르는 최초의 고성능 SUV 모델 코나 N과 국내 최초 고성능 세단 모델 아반떼 N을 출시했다. N 브랜드 라인업에 SUV의 실용성을 갖춘 모델을 더함으로써 고객에게 선택의 폭을 넓혀줄 것으로 기대된다. 지난 4월에는 미래지향적 외관 디자인과 극대화된 개방감 및 안락한 실내 공간성을 갖춘 새로운 MPV(다목적 차량) '스타리아'와 고급 모델 '스타리아 라운지'를 출시하며 단순한 이동 수단을 넘어 고객의 이동 경험 변화에 힘쓰고 있다.
그밖에도 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 사회공헌 프로그램으로서 ‘운전결심’ 앱을 통한 합법적인 운전학원을 연계하여 불법연수 피해 확산을 방지하고, 건강한 교통문화 구축에도 힘을 기울이고 있다. 이렇게 현대차는 차량을 보유하고 있는 고객은 물론 가망 고객에 이르기까지 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 가감 없이 듣고, 이를 고객 케어 프로그램에 지속적으로 반영하고 있으며 고객이 최고 수준의 제품 및 서비스 만족도를 경험할 수 있도록 노력하고 있다.
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