DB생명은 지난 2016년 고객만족경영 선포 이후 전사의 전략/조직/시스템을 고객 중심으로 운영하고 있다. 특히 올해에는 코로나19와 금융소비자보호법 시행 등의 대내외 상황에 따라 차별화된 전략을 추진하였다.
특히 소비자보호체계 개편 이후 불완전판매율 업계 최상위권을 유지하고 있다. 지점, 사업단에서 영업 경험이 풍부한 인력을 소비자보호 전담자로 배치해 완전판매에 대한 지속적인 교육을 진행하고, 고객의 불만을 사전에 정확히 파악하여 불완전판매 사전예방을 위해 노력해왔다.
또한 전임직원이 참여하는 소비자데이를 매월 실시하고, 사내뉴스에 소비자경영속으로 코너를 신설,운영하여 현장과 본점 모든 부서에서 다각도로 불완전판매 및 대표 민원 사례에 대한 해결책을 제안하고 있다. 그 결과 DB생명은 2021년 상반기 생명보험협회가 공시한 불완전판매율에서 생명보험회사(인터넷 및 방카판매전문사 제외) 1위를 달성했다.
환경변화에 따른 모바일 중심의 디지털 서비스코로나19로 인한 환경변화에 따른 스마트폰 청약시스템을 신규 개발하여 영업활동을 지원하였으며 보험금 청구 가능 범위를 확대하고, 모바일로 보험증권, 약관 등을 받아볼 수 있도록 계약서류 발송 시스템을 신규 오픈하여 모바일 중심의 비대면 고객서비스를 강화하고 있다. 비대면 서비스 확대 정책하에 모바일 점유율이 2020년 10~20%에서 40% 수준까지 증가했다.
또한 사전협의시스템을 새로 구축하여 상품개발, 고객안내, 판매, 마케팅 등 全 영역에 사전협의 프로세스를 운영 중이며 품질관리, 이력관리를 통해 소비자보호 및 고객만족향상을 위해 노력하고 있다. 장기적이고 체계적인 디지털 혁신을 추진하기 위해 디지털혁신TF를 팀으로 승격하고, 5개년 중장기 마스터 플랜을 수립하여 상품, 판매, 관리, 서비스 등 全 부문에 걸쳐 소비자중심의 디지털 혁신을 추진하고 있다.
더불어 2015년부터 고객의 목소리를 가감없이 들을 수 있는 소비자 패널(舊 고객패널) 운영하고 있다. 소비자패널은 보험상품 및 서비스를 직접 체험하여 문제점을 지적하고, 고객의 눈높이에 맞는 개선사항을 제안한다. DB생명 소비자패널의 가장 큰 차별성은 CEO가 직접 주관을 한다는 것이다. CEO와 담당 임원이 패널이 발표하는 내용을 직접 듣고, 실무자가 개선계획을 발표하기 때문에 실행력이 매우 높다.
소비자패널을 통해 개선된 가장 대표적인 사례가 보험 약관 전면 개정과 서비스레벨률이다. 약관 개정을 통해 금융위원회가 주관하는 보험약관이해도 평가에서 업계 최다 8회 우수 등급을 받았고, 업계 최고 수준의 서비스레벨률을 자랑하고 있다. 2021년부터는 소비자패널뿐만 아니라 온라인패널도 새로 운영하고 있다. 온라인패널은 오픈채팅방을 통해 관련 이슈에 대한 빠르고 신속한 고객의 의견을 확인할 수 있다. 소비자패널과 온라인패널을 통해 소비자 눈높이에 맞는 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다
이처럼 지속적으로 소비자중심경영을 추진해 온 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 한국의 우수콜센터’에 6년 연속 선정되었으며 한국소비자원이 주관하고 공정거래위원회가 인증하는 ‘CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영)’ 인증제도에서 2016년, 2018년, 2020년 3회 연속 인증받았다. 특히 2020년에는 올해의 CCM 국무총리표창을 수상하여 대외적으로 소비자중심경영을 실천하는 대표 기업으로 인정받았다.
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