삼성생명은 지난해 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객보호로 방향을 전환해 보험상품 개발부터 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하고 소통하며 적극적인 고객중심경영 강화에 노력을 기울인 결과다.
삼성생명은 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부통제 기능을 강화하였다. 신상품에 대한 고객보호 관점의 의견을 반영하고, 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다. 또한, 오해의 소지가 있는 안내장을 사용하거나, 고객불만 사례가 다발하는 등 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행하여 원인을 파악하고 개선 조치를 취함은 물론, 사례 전파를 통해 재발을 방지하는 등 내부통제 업무도 수행하고 있다.
아울러 고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구에서도 삼성생명의 고객중심경영 강화를 위한 지속적인 노력을 살펴볼 수 있다. 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영하는 ‘소비자권익보호위원회’와 상품과 서비스 체험, 설문조사 등을 통해 불편 사항 발굴, 편의성 개선 아이디어를 제안하는 ‘고객패널’ 제도가 대표적이다.
소비자권익보호위원회는 2018년 출범 이후 올해 10월까지 149건의 안건을 논의하며 객관적이고 중립적인 입장에서 해결책을 제시하고 있으며, 고객패널은 올해에만 온/오프라인 좌담회 및 설문조사 등 20회를 실시하여 고객과 소통하며 상품과 서비스에 대한 다양한 의견을 청취하고 있다.
장기간 보험 계약을 유지하고 있는 고객의 담당 컨설턴트(FC)가 그만두어 관리의 공백이 발생되는 경우, 이를 최소화하기 위해 회사 내 전담조직을 구성하고 관련 인프라를 구축하였다. 컨설턴트(FC)와 회사가 함께 고객을 담당하는 방식으로 고객케어 패러다임의 변화를 추진하는 것이다.
향후 보험계약 관련 사항뿐만 아니라 각종 서비스 및 상품/이벤트 정보, 건강 관리와 관련된 콘텐츠 등 고객 니즈에 맞는 정보와 서비스를 지속적으로 제공하여 담당자 공백으로 인한 고객 불편이 축소될 것으로 기대하고 있다.
또한, 삼성생명은 보험금 청구 과정에서 고객의 편의를 높이기 위한 서비스도 확대하고 있다. 가입자가 청구 가능한 보험금과 미지급 보험금을 조회할 수 있는 ‘보험금 찾기 서비스’를 지난 8월 오픈하였다. 보험 가입자는 심사나 서류 없이 수술, 질병, 치료 이력 등 간단한 입력만으로 청구 가능한 예상보험금을 조회할 수 있고, 보험금 지급 사유가 발생했음에도 수령하지 않은 보험금도 찾아볼 수 있다.
이처럼 삼성생명은 제공 중인 제도와 서비스 중 고객 효용이 높은 30여 개를 선별하며 ‘튼든탄 고객케어’로 브랜드화하여 지난 9월 론칭하였다. 흩어져 있던 제도와 서비스를 고객의 눈높이에 맞춰 △유용한 거래, △쉽고 빠른 청구, △특별한 케어, △빈틈없는 보장, △쏠쏠한 혜택 등 고객 효용 관점에서 5개 유형으로 재분류하고, 홈페이지와 모바일에 직관적으로 도식화함으로써 고객이 놓칠 수 있는 서비스를 쉽게 접근하여 확인하고 신청할 수 있도록 개선한 것이다. ‘튼든탄 고객케어’에는 향후 삼성생명의 신규 서비스가 지속 탑재될 예정으로 고객에게 차별화된 혜택과 경험을 제공할 것으로 기대된다.
삼성생명 관계자는 “고객의 소리에 귀 기울이고 삼성생명 고객만을 위한 차별된 상품과 서비스 경험을 제공하여 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너로서 소명을 다할 것”이라고 밝혔다.
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